Atitudes Positivas e Negativas

RESUMO

§       A diferença entre prestar um serviço e prestar um ótimo serviço está na ATITUDE.

§       As palavras que você diz são apenas um componente do processo de comunicação, porque é possível ouvir a linguagem corporal através do telefone. Sente-se ereto, não Remexa papéis e Sorria.

§       O tom e a inflexão da voz constituem 45% da sua mensagem. Uma voz aguda e instável pode parecer assustadora. E uma voz monótona parece vir de uma pessoa chateada.

§       Sua voz deve projetar confiança, ser bem modulada, clara e fácil de entender.

§       Escute o problema do cliente. Não interrompa e escute ativamente. Alguns”gesto” de escuta ativa são: Ahã, Certo, Ah! Entendo...Ahh...OK!, Muito bom...

§       Ao ouvir, cuide para escutar também. Imagine-se na situação do cliente, demonstre empatia e compreensão pelo problema dele.Procure entender as emoções do cliente.

§       E acima de tudo, dê aquele passo além. Assuma a responsabilidade pela satisfação do cliente. Pense nisso como um desafio pessoal: não deixar de explorar nenhuma possibilidade.

§       Lembre-se da Escada da Lealdade quando quiserem transformar alguém do seu público-alvo num promotor da sua organização.

E finalmente, trate os clientes como gostaria de ser tratado. Seja cordial, sincero, respeitoso e cortês.